Mission du poste
Le chef de Division Agences développera et animera le réseau des agences tout en garantissant un service client de qualité. Il assurera la planification, le suivi et la réalisation des projets de déploiement et de rénovation des agences ou de points annexes.
Responsabilités du poste
Ces principales responsabilités sont de:
- Elaborer et mettre en œuvre la stratégie commerciale des agences sur le plan national;
- Elaborer et gérer budgets des agences conformément à la stratégie;
- Proposer une stratégie commerciale annuelle de développement et d’animation du réseau;
Manager les ressources humaines dans les agences :
- Assurer le recrutement, la formation, la supervision, et l’évaluation des ressources humaines;
- Assurer la bonne organisation du travail ;
- Contrôler le turnover du staff;
- Mettre en place d’une bonne politique de motivation;
- Assurer la bonne prise en charge des tâches administratives : planning shifting et supervision, organisation congé, heures supplémentaires, fixation des objectifs, évaluation, affection et réaffectation, formation, organisation meeting …
- Veiller au développement des compétences des équipes dans les agences. A cet effet, Proposer et valider les modules de formation de ses collaborateurs avec le support des équipes en charge de formation (Free academie ou la DCH).
Améliorer l’expérience client :
- Assurer et uniformiser une bonne prise en charge des clients dans tout le réseau d’agences;
- Assurer une expérience client active ;
- Mettre en place un processus de simplification des outils et des procédures de vente;
- Commander la revue des procédures aux services compétents ;
- Monitorer et analyser les KPI service client;
- Contrôler, évaluer et effectuer toutes les actions nécessaires dans les agences afin de vous assurer de leur convivialité et de la qualité de l’expérience client conformément aux exigences de l’entreprise;
- S’assurer que les plaintes techniques (ou autres) signalées par les clients sont consolidées et remontées régulièrement aux équipes concernées et au management.
Développer les performances de vente des agences;
- Mettre en place des stratégies d’animation d’équipes et de points de vente ;
- Maximiser la rentabilité;
- Fixer les objectifs qualitatifs et quantitatifs des équipes ;
- Instaurer les rituels managériaux;
- Concevoir et Suivre ses plans d’action de développement ou de redressement du chiffre d’affaires.
Développer le réseau des agences;
- Etudier, budgétiser et proposer les possibilités d’extension du réseau;
- Réaliser les projets de déploiement et/ou de rénovation de nouvelles agences ou de points annexes dans les délais impartis en s’assurant de l’implication de toutes les parties prenantes;
- Développer les canaux alternatifs.
Assurer le respect de l’organisation du travail, des procédures, des conditions d’hygiène et de sécurité et de l’éthique au travail;
Veiller à la qualité du service proposé aux partenaires de la distribution dans les agences;
Programmer des visites régulières dans les agences afin d’évaluer la qualité de service, le « look and Feel », le respect des process, les parcours clients ainsi tous les aspects nécessaires pour fournir le meilleur service à nos clients. Mettre en place un plan d’action pour corriger les anomalies identifiées;
Délivrer les tâches ou missions ad hoc assignées par la direction.
Formation de base
- Bac + 4 / 5 en Marketing , Vente, Management ou autres domaines pertinents
Expérience exigée
- 3 à 5 ans dans la gestion de points de contact
Compétences et connaissance
- compétence rédactionnelle, compétence en communication verbale ;
- capacité d’analyse, connaissance en marketing, compétence en gestion de réseaux de points de contact ;
- compétence en gestion de projet, connaissance du marché, connaissance des produits et services ;
connaissances des Telcos ; - capacité en résolution de problèmes et en prise décision ;
- attitude positive et dynamique, intégrité , orientation clients internes et externes, focus objectifs et orientation résultat, focus stratégie ;
- compétence en gestion du capital humain, bonne organisation, compétence administrative, savoir utiliser office(Excel, Powerpoint,etc.)
Objectifs qualitatifs(NPS, temps d’attente, temps de traitement, etc.)
- Atteinte des objectifs de ventes
- Délai de déploiement des projets relatifs aux agences