La Laiterie du Berger recrute Un(e) Chargé(e) CRM (Customer Relationship Management).
Il/elle sera basé(e) à Dakar avec d’éventuels déplacements en régions et sera rattaché(e) au Responsable Marketing et R&D.
Missions et activités du poste
1. Gestion des réclamations et demandes consommateurs :
- Centraliser les réclamations et demandes des consommateurs issues de différents canaux (email, téléphone, réseaux sociaux, formulaires en ligne…).
- Répondre rapidement et efficacement aux consommateurs tout en respectant le ton et les valeurs de la marque.
- Assurer la coordination avec les services concernés (qualité, R&D, production, commercial…) pour fournir des réponses précises et adaptées.
- Gérer les situations de crise (bad buzz, consommateurs difficiles) avec professionnalisme, calme et diplomatie
2. Gestion et management de l’accueil de Ouakam
- Superviser l’accueil des visiteurs pour garantir une expérience positive et professionnelle
- Centraliser et traiter les demandes reçues à l’accueil en les relayant vers les services compétents
- Collaborer avec les équipes internes pour améliorer continuellement l’expérience des visiteurs et renforcer l’image de l’entreprise comme première impression
3. Community Management (volet relation consommateurs) :
- Superviser et exécuter les réponses aux commentaires, messages privés et avis sur les réseaux sociaux.
- Maintenir une communication proactive et positive avec les consommateurs en ligne.
- Identifier les opportunités d’engagement pour améliorer la satisfaction et la fidélité des consommateurs
- Participer au développement de la stratégie de communication digitale
- Veille de la e-reputation et technologie (CRM, nouveaux médias, tendances…)
- Gestion de l’historique et l’archivage des données
4. Mise en place et animation du Hub Consommateurs :
- Créer et maintenir une base de données clients (Hub Consommateurs) regroupant les contacts et profils des consommateurs fidèles ou récurrents.
- Animer cette base pour des activités stratégiques : focus groupes, co-création de produits, feedbacks consommateurs, tests ou améliorations de produits.
- Contribuer à la création de contenus et outils destinés à renforcer la relation client.
5. Collaboration inter-services :
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Qualité, R&D, Production et Commercial pour remonter les insights consommateurs.
- Participer aux réunions et projets multidisciplinaires pour représenter la voix du consommateur.
- Assurer un suivi des actions correctives ou des améliorations suite aux feedbacks consommateurs.
Compétences et qualités requises pour le poste
Compétences techniques :
- Maîtrise des outils CRM et de gestion des réclamations.
- Bonne connaissance des réseaux sociaux et des outils de community management.
- Capacité à analyser et synthétiser les feedbacks consommateurs pour proposer des améliorations concrètes.
Qualités personnelles :
- Réactivité et sens de l’urgence.
- Diplomatie, calme et professionnalisme, notamment en situation de crise.
- Flexibilité et adaptabilité.
- Esprit collaboratif pour travailler avec différents services.
- Excellentes compétences de communication écrite et orale
Expérience et formation
- Bac +3/5 en Marketing, Communication ou Gestion de la Relation Client.
- Une expérience préalable en CRM, community management ou service client/centre d’appels est un plus